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号: /202006-00017 信息分类: 其他形式发布
内容分类: 综合政务,介绍 发文日期: 2020-06-09
发布机构: 金安区政府办 生成日期: 2020-06-09
来源单位: 金安区政府办
生效时间: 废止时间:
称: 在线访谈:金安区推行政务服务“好差评”提高政务服务水平
号: 词:

在线访谈:金安区推行政务服务“好差评”提高政务服务水平

2020-06-09 16:34   文字大小:[ ]   背景色:       


发布时间:2020年6月9日下午3点

发布单位:六安市金安区数据资源管理局(政务服务管理局)

发布地点:金安区新闻发布中心

发布主题:金安区推行政务服务“好差评”提高政务服务水平

发布人:区数据资源管理局(政务服务管理局)党组书记、局长  邓德军

主要媒体:皖西日报  六安广播电视台  区融媒体中心等

发布会实录:

 

主持人:各位网友,大家好!今天我们很荣幸邀请到金安区数管局(政务服务局)局长邓德军,做客区政府网站在线访谈栏目,就我区“推行政务服务‘好差评’提高政务服务水平”这个主题和大家进行在线交流。敬请广大网友踊跃参与,积极发言。

网友:请邓局长简要介绍一下推行政务服务“好差评”提高政务服务水平工作

邓德军:2019年12月,国务院办公厅印发《澳门皇冠官网,澳门皇冠体育建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》(以下简称《意见》)。《意见》指出,要坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,按照党中央、国务院决策部署,坚持以人民为中心的发展思想,深入推进“放管服”改革,转变政府职能,创新行政方式,提高行政效能,对接群众需求实施服务供给侧改革,建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度,推动各级政府增强服务意识,转变工作作风,夯实服务责任,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,提升企业和群众办事便利度和获得感。安徽省也印发了《安徽省政务服务“好差评”制度实施方案(试行)》(皖四最办〔2019〕3号),随即市政府印发了《六安市政务服务好差评工作机制 (试行)》(六政服[2020]7号),市数管局制定了对各县区政务服务工作考核办法,推进“好差评”制度贯彻落实。区数管局印发了《澳门皇冠官网,澳门皇冠体育落实政务服务“好差评”工作的通知》(金数管〔2020〕1号)狠抓工作推进。由此可见各级各部门非常重视。

 

网友:请问什么是“好差评”主要评价什么?

邓德军:政务服务“好差评”主要围绕减时间、减材料、减环节、减成本、减跑动,以企业群众办事满意度为评价标尺。实体大厅评价器设1项综合指标和4个子项指标,综合指标为必填项,子项指标为选填项。包括服务态度、服务效率、一次告知和业务熟练度。网上评价设1项综合指标和7个子项指标,子项指标包括指南清晰度、咨询响应度、操作便捷度、材料精简度、时限压减度、成本低廉度以及其他意见或建议。短信评价和服务热线评价设1项综合指标。每项评价设5个等级,借鉴网上购物评价点星做法,5颗星代表非常好、4颗星代表好、3颗星代表一般、2颗星代表差、1颗星代表非常差。

 

网友:请问“好差评”有哪些评价渠道?

邓德军:根据《澳门皇冠官网,澳门皇冠体育印发安徽省政务服务“好差评”制度实施方案(试行)的通知》(皖四最办〔2019〕3号),我省政务服务“好差评”为企业群众提供7种评价方式,即政务服务大厅评价器评价、手机短信评价、政务服务网评价和“皖事通”APP“办件评价”及12345服务热线评价等多种评价渠道,旨在打造立体综合评价模式,确保至少有一种渠道可达办事人,充分保障办事人评价权利。同时通过政务服务网、“皖事通”APP及线下发布调查问卷,委托第三方评估等方式,对各级政府及其部门政务服务整体绩效进行评价。

 

网友:落实“好差评”制度的总体安排是什么?

邓德军:《意见》要求,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系,各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”,实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。2020年12月底,我省要实现参评率达到30%。目前我区压力较大,但经过努力是可以实现的。

网友:请问我区将哪些政务服务场所实行 “好差评”制度?

邓德军:我区将在区本级政务服务大厅及区直部门保留的办事大厅,乡镇(街)、村(社区)为民服务中心(工作站)等服务场所实行 “好差评”制度 。结合省市要求和我区实际,将“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”(统称为“好评”),“不满意”“非常不满意”(统称为“差评”)5个等级

网友:请问实行“好差评”制度有哪些重要意义?

邓德军:政务服务满不满意,群众有权给出“好差评”。全面落实政务服务“好差评”制度将有力推动各级政府增强服务意识,转变工作作风,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务。

事实上,很多人对“好差评”并不陌生。如今,无论网上购物、订餐,还是使用网约车或者银行服务,人们都可以对服务和产品进行评价。“好差评”制度的一个重要特征,就是尊重群众的主体地位、赋予服务对象以评判权。政务服务好不好、能否真正解决问题,人民群众感受最直接、最有发言权。将“好差评”制度应用到政务服务领域,体现了以人民为中心的发展思想,也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求。

用好“好差评”制度,关键在于形成具有约束力和威慑力的考核机制,打造真实评价的闭环。以往,一些地方和部门的“留言本”“意见箱”之所以没有发挥好应有的监督激励作用,就在于写了没人看、看了没人管、管了不落实。从根本上改变这一情况,需要保障评价人权益、打消评价人顾虑,调动企业和群众参与评价的积极性,树立起“好差评”制度的公信力。与此同时,压实各级政府、政务服务机构和平台的主体责任,健全政务服务奖惩机制和信息公开制度,将评价与相关部门的考核与绩效评价直接挂钩,确保差评件件有整改、有反馈,从而推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

网友:对于群众给出的“恶意差评”我们如何处置?

邓德军:需要看到,优化政务服务是一个系统性工程,作为服务提供者的政务工作人员的积极性和正当权益也不应被忽视,应避免一些情绪化、极端化恶意差评对“好差评”制度的侵蚀。《意见》提出,“保障被评价人举证解释和申诉申辩的权利,建立申诉复核机制,排除误评和恶意差评”,并要求业务办理单位安排专人回访核实。这提示我们全面把握“好差评”制度,重视“差评”,也要用好“好评”。充分发挥“好服务”、“好评价”的正向激励作用,将群众的点赞转化为政务服务人员持续改进工作的动力,才能更好形成正向激励的良性循环,推动政务服务水平持续提升。

对于服务对象做出的“差评”,我们按照“接评即办”的要求,对“差评”事项要在10个工作日内完成回访、核实、整改,整改情况及时向服务对象进行反馈。

网友:目前金安区落实“好差评”制度情况如何?

邓德军:为深入推进“放管服”改革,创新服务 方式,增强服务意识,转变工作作风,为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的政务服务,区数管局(政务服务局)多措并举,积极落实政务服务“好差评”制度。

一、建立健全评价系统。畅通以现场服务“一次一评”和网上服务“一事一评”为主的评价渠道,设置评价器、评价功能模块等,方便企业和群众现场评价、网上评价。通过意见箱、电话回访等渠道,主动接受社会各界的综合性评价。2019年区财政投入128 万元,对区本级政务大厅综合管理系统进行智慧化改造,切实保障“好差评”制度落实。下一步在抓好区本级政务大厅“好差评”的同时,狠抓六个部门办事分大厅和乡镇(街)为民服务中心 “好差评”制度落实。目前金安区住房公积金大厅、医保局、房产中心办事大厅已配备评价器,区直部门分办事大厅和乡镇(街)均未提供线下“好差评”评价渠道,将是我们下一步改进工作的重点。

二、认真开展业务应用。区政务服务中心先后6次组织窗口工作人员集中学习线下大厅评价器和网上服务评价系统使用。大厅志愿者引导办事人统一取号、服务评价等,网上后台工作人员及时查看网上评价情况,并对差评进行电话回访,要求相关部门和人员进行整改,切实将“好差评”应用落到实处。

6月2日下午,我局又召开了政务服务“好差评”工作推进会,会议再次学习和解读了《六安市政务服务“好差评”工作机制(试行)》,升温加压确保工作目标按照时间节点扎实推进。各乡镇(街)、相关区直单位分管负责人,金开区、南山新区、木南示范园区办公室主任参加会议。

三、建立长效机制。强化服务差评整改,对存在的问题进行督促整改,对整改不力、不到位的部门进行通报。同时,将“好差评”评价结果作为窗口工作人员个人考核、评先创优和年度考核重要内容。为贯彻落实今年全国“两会”政府工作报告精神,结合省市好差评工作要求,我区坚持区级统筹、分级实施的原则,整体推进好差评改革创新工作。全区统一执行市政府印发的《六安市政务服务好差评工作机制在[试行]》(六政服[2020]7号)文件。我区将对各乡镇(街)“好差评”情况实行月通报。

落实 “好差评”制度,进一步提升了便民、便企服务水平。截止目前,全区安徽政务服务网上业务办件量为40007件,线下业务办件量为104524件,办结率99.2%,共收到评价101397次,好评101395,差评2个,群众满意度99.99%。我们坚信有区委区政府的坚强领导、各级各部门的高度重视和政务服务系统广大干部职工的辛勤努力,通过开展“好差评”,我区政务服务工作必将再上新台阶!